新品运营总是会遇到很多困难,没有星级、没有评价,转化率偏低等等。但最可怕的不是没有评论,而是出现了差评,更可恨的是还是一星。如果不进行人为干预,一星差评可能毁掉整个listing。

在过去,出现了差评,人为干预的方式一般为联系客户,送礼、退款、赔偿等方式请求客户修改评论。如果客户不愿意修改评论,就通过测评的方式来稀释差评的影响。

但自2021年,亚马逊对于操纵评论的监管越发严厉,只有少数卖家有勇气在刀尖上跳舞,至于是死是活,这就不好说了。那么,在白帽运营时代,亚马逊运营能够为差评做些什么呢?

分析差评的成因

首先我们应该分析差评的成因,因时制宜采取合适的方式处理差评。

一般来说有几大原因:产品自身存在不可忽视的缺陷;产品的质检出现了问题,卖家收到了残次品;买家自身存在使用不当的问题;产品配送出现了问题;同行的恶意差评。

产品本身出现了质量问题,或者产品配送出现了问题,是比较好判断的。如何确定是否是同行的恶意差评呢?可以通过客户的留评历史记录判断客户是否恶意留下评价,比如某位客户在所有卖家那里留下的评价都是差评。

产品自身存在不可忽视的缺陷

有这么一个案例,卖家收到买家的差评,表示其缺少零件,卖家以为是买家遗漏了零件;后多次接到差评,均表示零件缺失,才发现该批货件均缺失零件。

当然,以上问题还可以通过翻新处理。但如果是选品失误,存在无法解决的质量问题,导致的一星差评,建议忍痛清仓另做打算。

卖家收到了残次品

站内联系买家,进行售后回访,为卖家退款或者补发产品,看是否能够删除review。

通过反查邮箱联系买家,在邮件中要诚恳的承认错误,表示:一直对于产品质量严格把关,但很遗憾,由于工作人员的失误依然导致不合格差评流出,对此深表歉意。希望能够通过退款或者补发方式来弥补我们的失误,我们希望合格的产品给您带来好的体验。最后可以略微提一下,您的评价对我们非常重要,如果我们的处理能够让您满意,希望能够为我们更新评价。

请注意,邮件联系买家存在一定的风险,部分正义的买家可能会向亚马逊举报,因此,在邮件沟通的过程中,话术非常重要,一定要让客户感觉你是为了解决问题,而不是为了解决差评。

如果卖家拒绝删除评论或者更改评论,如果是变体产品,可以把带差评的变体,从父产品删除出来,这样就不会影响其他变体。

此外,为了降低差评对转化的影响,避免listing权重进一步下降。站内广告的预算可以适当降低,同时做站外促销放量,一方面能够提高转化,一方面通过放量来获取评论,稀释差评的影响。

由于我们的主要目标是为了提升转化,在选择站外渠道时,一定要选择有着陆页的站外渠道,避免引入大量垃圾流量,反而降低转化率。

如果对自己的产品有足够的信心,为了进一步稀释差评,还可以参与Vine计划,通过站内邀评的方式稀释差评。

买家自身存在使用不当的问题

即便是买家存在问题,我们第一时间依然可以联系买家,首先对产品的使用进行详细的说明,同时表示,很抱歉我们的产品考虑不周,没有给您带来满意的体验,可以为您退款。当然,卖家是否删评依然是一个概率问题。

由于这是买家的问题,我们一定要同时在站内评论区进行回复。首先,向客户道歉,毕竟客户就是上帝;第二,作为卖家,你要坦诚相待,说明是什么原因导致买家在使用中遇到了困难,帮助客户解答问题。

偶然,你可能会碰到一些很离谱的差评,比如买了一把雨伞,差评的原因写:一个月都没有下雨。这时候,适当用幽默的方式进行回应,比如,很抱歉,我不能为您的城市下一场雨,让您聆听雨水滴落雨伞的声音。

同行的恶意差评

如果你确定这是同行的恶意评价,可以收集材料向亚马逊举报,申请删除差评。具体路径:contactus- selling on Amazon- other issues- report a violation。

此外,由于亚马逊物流造成的差评、客户在评价中有侮辱性语言、评价有夸大之嫌,都可以请亚马逊删除评论。在review的下方,有一个“report abuse”按钮,出现这样的差评,直接点击这里即可。如果是差评中出现了不被亚马逊允许的敏感词汇,删除的概率还是很大的。

最后提醒大家,要及时查看listing的状态,买家给出评论后,有60天的时间可以删除评论。如果60天之后才处理,就会错失移除期限。

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